질문을 통해 고객의 요구 사항을 파악하는 방법

고객의 요구 사항을 파악하는 것은 효과적인 소통과 관계를 만드는데 중요한 과정입니다. 질문을 통해 고객의 요구 사항을 이해하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

열린 질문 활용하기

예) “어떤 기능이 가장 중요하신가요?”
 - 열린 질문은 고객이 자신의 생각과 니즈를 자유롭게 표현할 수 있도록 도와주는 역할을 합니다. 이 질문으로 더 깊이 있는 정보를 얻을 수 있기 때문에 고객이 편하게 표현할 수 있도록 해줘야 합니다.

 

명확한 질문하기

예) “현재 사용하고 있는 제품에서 어떤 점이 불만족스러우셨나요?”
 - 구체적이면서 명확한 질문은 고객이 자신의 경험을 자세하게 설명하도록 유도합니다. 이 질문은 고객의 니즈를 정확히 이해할 수 있습니다.

 

후속 질문

예) “그 이유는 무엇인가요?”
 - 고객의 처음 응답에 대해서 다음 질문을 통해서 더 많은 세부 정보를 요청합니다. 이 질문은 고객의 생각과 감정을 더욱 깊이 이해하는 데 필요하고 그에 대한 대응에 빠져서는 안될 질문입니다.

 

가정을 기반으로한 질문 피하기

예) “이런 제품을 원하시겠죠?”
고객의 요구 사항을 파악할 때 본인의 가정을 바탕으로 질문을 하는 것은 하지 말아야 합니다. 고객이 원하는 것과 다른 방향으로 대화가 진행될 수 있기 때문이며, 자칫 역효과를 낼 수도 있습니다.

요약하기

예) “고객님께서는 A 기능과 B 가격대가 중요하신 거군요.”
고객의 말을 요약하여 되묻는 것은 고객의 요구 사항을 정확히 이해하고 있다는 모습을 보임으로써 신뢰관례를 형성하는데 유리하게 작용합니다.

적극적인 경청

고객의 응답에 귀 기울이며 고객의 말과 감정을 이해하려고 노력해야 합니다. 고객의 표정이나 행동 등도 중요합니다.

 

고객의 배경 이해하기

고객의 산업, 시장 현황이나 경쟁자를 이해하게되면 고객의 요구 사항을 더 잘 파악할 수 있습니다. 파악한것을 통해 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다.

피드백 요청

고객의 요구 사항이 정확히 반영되었는지 확인하기 위해서 피드백을 요청합니다. “저희의 제안이 고객님의 요구를 충족할수 있을까요?”와 같은 질문이 유용합니다.

 

질문을 통한 접근 방식은 고객의 요구 사항을 명확히 이해하고, 신뢰를 쌓으면서, 더 좋은 제품이나 서비스를 제공할 수 있습니다.