영업의 판매 거부 처리 기술

판매 거부 처리 기술은 영업에서 필수적인 역량 중 하나입니다. 고객이 제품이나 서비스 구매를 거부 또는 반대하는 경우 이를 긍정적으로 처리하여 구매로 이어질 수 있도록 하는 기술입니다. 이를 잘 수행하게되면 고객의 걱정을 해소하고 신뢰를 쌓아 결국엔 거래를 성사시킬 수 있습니다.

이의 제기 이해 및 경청
고객의 거부 의사를 잘 처리하려면 우선 고객의 거부의사의 내용을 정확히 이해하는 것이 중요합니다.

경청 - 고객이 말하는 내용을 끝까지 경청하고, 중간에 끼어들지 않도록 해야 합니다. 고객의 문제를 정확히 파악하지 않고 바로 반박하는 것은 부정적인 인상을 줄 수 있기 때문입니다.
공감 표현 - 고객의 입장에서 그들의 우려에 대해 이해하고 있다고 표현하는 것이 중요합니다. 예를 들어, "고객님의 우려는 충분히 이해합니다. 많은 분들이 같은 고민을 하셨습니다."라고 말함으로써 공감을 표현할 수 있겠습니다.

 

이의 유형 분석
거부에는 다양한 사유가 있는데, 그 유형에 맞는 대응 전략을 구사해야 합니다. 일반적인 거부 유형과 그에 맞는 처리 방법은 다음과 같습니다.

가격 이의 - 고객이 가격이 비싸다고 느끼는 경우
가치 강조 - 단순 가격이 아닌, 제품이나 서비스가 제공하는 가치에 대해 설명해야 합니다. 이것으로 고객이 얻을 이익을 구체적으로 보여줍니다.
예) "저희 제품은 처음에는 가격이 높아 보일 수 있으시겠지만, 유지 관리 비용이 적고 더 오래 사용할 수 있습니다. 장기적으로 보면 훨씬 경제적인 선택이 될 수 있습니다."
할인 또는 보너스 제안 - 가능한 경우 할인을 제공하거나 추가 혜택을 제안하여 가격 부담을 낮추는 방법입니다.

 

필요성 이의 - 고객이 해당 제품이나 서비스가 필요하지 않다고 느끼는 경우
문제의 재정의 - 고객이 겪고 있을 수 있는 문제나 불편함을 재조명합니다. 고객이 필요성을 인식하지 못할 수 있지만, 질문을 통해 고객의 문제를 드러낼 수 있습니다.
예) "고객님께서 현재 쓰고 계신 시스템에서 느끼는 가장 큰 불편함은 무엇인가요? 저희 솔루션이 그런 문제를 해결할 수 있습니다."
사례 제시 - 비슷한 상황에 있는 다른 고객이 이 제품을 통해 얻은 성과를 보여줍니다. 구체적인 성공 사례를 제시하면 필요성을 더 잘 인식하게 됩니다.

 

경쟁 제품 선호 - 고객이 다른 제품을 사용 중이거나 선호하는 경우
차별화 강조 - 고객이 사용하는 경쟁 제품과 비교하여 당사 제품이 제공하는 독특한 장점이나 차별점을 강조합니다.
예) "저희 제품은 경쟁사 제품과 비교할 때 기능에서 더 나은 성능을 제공합니다. 특히 고객님의 상황에 맞게 최적화된 솔루션을 제공할 수 있습니다."
비교 테스트 - 고객이 직접 두 제품을 비교해 볼 수 있도록 체험 기회를 제공하는것은 매우 중요합니다. 고객이 실제로 제품의 가치를 경험하게 하여 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

 

시간 부족 - 고객이 결정을 내리기에는 시간이 부족하다고 하는 경우
긴급성 부여 - 기회를 놓치면 생길 수 있는 손실이나 이익을 강조하여 신속한 결정을 유도하는 방법입니다.
예) "현재 진행 중인 프로모션은 이번 주까지입니다. 지금 결정하면 특별 할인을 받으실 수 있습니다."
단계별 접근 - 바로 결정하는 대신 시범 사용이나 작은 계약으로 시작할 수 있도록 제안합니다. 이렇게 하면 부담을 줄여 시간을 절약할 수 있습니다.

 

적극적인 질문 사용
질문을 통해 고객의 상황과 니즈를 더 깊이 이해하고, 그에 맞춘 해결책을 제시할 수 있습니다. 좋은 질문은 고객의 관심사를 다시 한 번 환기시키고, 이의를 구체화하여 대응할 수 있는 기회를 마련합니다.
명확화 질문 - "고객님께서 말씀하신 부분을 조금 더 구체적으로 설명해 주실 수 있을까요?"
해결책 지향 질문 - "이 문제가 해결된다면, 고객님의 비즈니스에 어떤 긍정적인 변화가 있을 것으로 기대하시나요?"

 

긍정적인 자세 유지
이의를 처리할 때 긍정적인 태도를 유지하는 것이 매우 중요합니다. 고객이 거부감을 표현한다고 해서 곧바로 영업이 실패한 것은 아니기 때문입니다.
냉정하게 대응 - 거부에 대해 개인적으로 받아들이지 말고, 이를 해결할 기회로 생각합니다. 이의를 해결하면 오히려 고객의 신뢰를 더욱 얻을 수 있습니다.
유연한 대응 - 상황에 따라 제안을 조정할 수 있는 유연한 접근을 취하는 것이 중요합니다. 고객의 요구를 반영한 맞춤형 제안은 이의를 극복하는 데 매우 효과적입니다.

 

후속 조치
거부가 즉각적으로 해결되지 않더라도, 후속 조치를 통해 관계를 유지하고 미래의 거래 가능성을 높일 수 있습니다.
감사 메시지  고객이 시간을 내어 대화를 나눈 것에 대하여 감사 인사를 전하고, 추가 질문이나 궁금한 사항이 있을 경우 언제든지 연락할 수 있도록 연락처를 공유합니다.
지속적인 관심 - 고객의 상황에 변화가 생길 수 있으므로 일정 시간이 지난 후 다시 연락하여 구매 의사를 확인할 수 있습니다.

 

결론
고객의 이의를 경청하고 공감하는 것이 가장 중요합니다.
이의 유형에 따라 맞춤 대응을 하며, 가격, 필요성, 경쟁, 시간과 관련된 문제를 해결하는 기술이 필요합니다.
적극적인 질문을 통해 고객의 요구를 더 깊이 이해하고, 긍정적인 태도와 후속 조치를 통해 신뢰를 쌓습니다.
이러한 판매 거부 처리 기술을 잘 익힌다면 고객의 불만을 해결하고 거래로 이어질 가능성을 높일 수 있습니다.